יואל (יאיא) סולם
מאת: יואל סולם
הסביבה העסקית שבה אנו חיים משתנה ללא הרף ומאלצת אותנו להתמודד מול חוסר וודאות, לעיתים באמצעות חשיבה מחוץ לקופסא, על מנת שנוכל להתאים את עצמנו למציאות המשתנה.
נסו להיזכר לרגע קטן בימי הילדות שלנו, בשעה שהחיים התרכזו בעיקר מסביב למכולת השכונתית, נראה כי אותו מוכר בחנות ידע לזהות את הצרכים ואת סל הקניות של כל לקוח בשכונה. כיום, תרבות הצרכיה שלנו השתנתה ללא היכר בשעה שישנם יותר לקוחות, מוצרים, שירותים ומתחרים. בכדי לתאר את הסביבה העסקית אני נעזר תמיד באחד הקטעים מתוך ספר הילדים "אליסה בארץ הפלאות" אשר כתב לואיס קרול, בקטע מסבירה המלכה לאליסה כי בכדי להישאר במקום עליה לרוץ ככל יכולתה, אולם אם ברצונה להגיע למקום אחר עליה לרוץ לפחות במהירות כפולה מכך, משפט זה מתאר נאמנה את ההתמודדות שלנו כיום – הסביבה מהירה ותובענית יותר מבעבר ועסק שיהסס לא יזכה לשרוד.
עסקים קטנים ובינוניים צצים כפטריות אחר הגשם, הבעיה העיקרית נעוצה בכך שכמחצית מהם, ממוצע של 45% בחמשת השנים האחרונות , אינם שורדים לאחר 4 שנות פעילות ולכן השאלה המתבקשת הינה כיצד ניתן לסייע לאותם עסקים קטנים להתמודד. ייתכן כי הפיתרון מצוי במספר עצות נכונות שעל בעל העסק לאמץ ואנסה להתמקד במאמר זה בשלוש עצות מרכזיות:
אסטרטגיה – מפתיע אותי לגלות בכל פעם מחדש כי ישנם לא מעט בעלי עסקים שיוצאים לדרך מבלי שיש בידיהם חזון ברור ואסטרטגיה שתסייע להם להגשימו. אין ספק שלעיתים מזדמנות לפתח דלתכם הזדמנויות שמחייבות אתכם לפעול במהירות, אך זכרו כי בכדי להצליח לאורך זמן נדרשת מאיתנו אסטרטגיה נכונה ולכן לפעול ללא אסטרטגיה וכיוון ברור הוא מתכון וודאי לכישלון.
שירות – בעולם שבו מוצרים ומחירים הופכים זהים כמעט בכל ענף עולה חשיבותו של השירות ללקוח. אין ספק כי עסק שידע להטמיע בקרב לקוחותיו את חשיבות השירות ללקוח יוכל להוביל ליצירת יתרון תחרותי. במחקר שנערך בארצות הברית נמצא כי ככל שחיוכו של נותן השירות גדול יותר כך מקבל השירות מרוצה יותר, לכן אני ממליץ לכם לעודד את העובדים לחייך.
חוויית שירות – אחת מהטעויות הגדולות ביותר שעושים עסקים קטנים היא שהם אינם משקיעים בחוויה שהם מעניקים ללקוחות. זכרו כי לקוחות מחפשים כיום חוויה והם מוכנים לשלם יותר בעבורה, לכן נסו תמיד לשפר ולחדש את נקודת המפגש שלכם עם הלקוחות. נקודת מפגש זו נקראת נקודת זמן אמת – כיוון שלא משנה כמה התכוננתם לרגע הזה , אם לא תצליחו בנקודה זו לספק את מה שאתם מעניקים בדרך ייחודית, ייתכן כי הלקוח לא ישוב ויפקוד את העסק שלכם.
* הכותב הוא יואל (יאיא) סולם – יועץ ארגוני בעל ניסיון בעבודה עם חברות מובילות במשק הישראלי בתחומים של פיתוח המשאב האנושי ושירות ללקוח. כיום מכהן במקביל כמנכ"ל המרכז הישראלי למצויינות עסקית (ע"ר), עמותה ששמה לה למטרה לקדם את נושא המצוינות העסקית בקרב עסקים קטנים ובינוניים בישראל.
