חגית יצחק, מומחית באסטרטגיה פרסומית ושיווק מתקדם – בעלת מאץ פוינט תקשורת שיווקית – בטור אישי לקריות באינטרנט: אתה משקיע כספים ומשאבים רבים בשיווק ופרסום העסק שלך, אך התוצאות אינן מספקות אותך? הסוד הפשוט – ארגז כלים יישומי למיצוי הפוטנציאל מבלי ללכת לאיבוד
טור אישי. חגית יצחק
אכפתיות ושביעות רצון הלקוח היא הדרך הישירה להצלחה
איך שלא נסובב את הנושא נגלה שלשמור על לקוח קיים חשוב לא פחות ולרב גם יותר מהמאמצים לרכישת לקוחות חדשים. לפי הסטטיסטיקות 68% מהלקוחות נוטשים עקב שירות לקוי ולקוח לא מרוצה יקלקל לך את המוניטין וכמובן יחזק את המתחרה. אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח בעידן הנוכחי הוא החוויה האמוציונאלית של הלקוח. מדובר בתחושה של הלקוח שלנותן השירות באמת אכפת ממנו. למשל, אם נכנס אליך אב גאה ורוצה לרכוש חליפה עבור חתונת בנו. הרי על השירות שתתן, האמפטיה והחיזוק ייפול או יקום דבר, כי הרי חנויות לחליפות לא חסר. האכפתיות שאתה או אנשי המכירות שלך משדרים, היא זו שבעצם גם מוכרת אותך ללקוח. כדי להרגיש את האכפתיות שעליה אני מדברת תנסה לדמיין כיצד אתה היית מרגיש אם היית במקום הלקוח שלך, או אתה יכול לנסות לחשוב גם מה היית רוצה שהוא יאמר עליך רגע אחרי שהוא יוצא מבית העסק שלך.
אבל רגע לפני האכפתיות בוא נחשוב על שביעות רצון הלקוחות שלך וכיצד תשיג אותה. כאשר אתה בונה שביעות רצון אתה צריך להתחשב בקול הלקוח – השפה בה הוא מבטא את תחושותיו ודרישותיו אליה אתה צריך להקשיב. הדברים הקטנים שעושים לו את זה – מתנה קטנה בקופה, או כל דבר אחר באמצעותו אתה מפתיע את הלקוח. וצרכי הלקוח – הלקוח בא עם צפיות בסיסיות ויהיה שבע רצון אם יתקיימו תנאים בסיסיים כמו שירות תקין, והתנהלות תקינה של התהליך. אם תרגש או תפתיע את הלקוח ותספק לו צרכים אשר עולים על הציפיות והדרישות הבסיסיות שלו הרי שתגביר את שביעות רצונו. לכן, חשוב שתהיה קשוב לצרכים ותקפיד על הפתעות שיגרמו ללקוח לחייך בהנאה כשהוא נזכר בך.
ממה מורכבת שביעות רצון לקוחות ?
אתה מספק ללקוח פתרון המורכב משלושה מרכיבים – מוצר, שירות ומערכת יחסים.
כאשר הלקוח תופס את המוצר, השירות ומערכת היחסים בהתאם לציפיותיו, הוא יהיה שבע רצון, ואילו כאשר התפיסה תהיה נמוכה מהציפיות, הלקוח לא יהיה שבע רצון.
לכן, אם ברצונך לשמור על שביעות רצון הלקוחות, עליך לטפח באופן קבוע את שלושת המרכיבים כדי לשמור על התאמתם לציפיות הלקוח. על מנת לשמור על שלושת המרכיבים האלה עליך להיות אקטיבי ויצירתי כל הזמן. להקפיד ולשאול את הלקוחות ממה הם שבעי רצון ומה היו רוצים לשפר בעסק שלך. שכן, ביקורת הלקוחות היא הכלי היעיל ביותר שיש לך על מנת לשפר את השירות ולהגביר את נאמנותם אליך.
איך מודדים שביעות רצון?
אתה יכול לחלק טפסי משוב ביציאה מבית העסק שלך או לשלוח שאלון שביעות רצון תקופתי, או לערוך מדי פעם סקר טלפוני. עודד את הלקוחות להשיב על ידי פרסים והגרלות. ואל תשכח לנתח את הנתונים ולהתייחס בעיקר לביקורת.
קח בחשבון שלא קל לספק את שביעות רצון הלקוחות, אך כדי להצליח עליך להתרכז בגורמים המעלים את שביעות רצון הלקוחות, ולהגדירם כמרכיב הכרחי להשגת היעד שהוא שימור לקוחותיך לאורך זמן. זכור לשלב את האכפתיות עליה דיברתי בהתחלה ותתחיל לראות קשר מידי לרווחיות ולשורה התחתונה של העסק שלך.
