חגית יצחק, מומחית באסטרטגיה פרסומית ושיווק מתקדם – בעלת מאץ פוינט תקשורת שיווקית – בטור אישי לקריות באינטרנט: אתה משקיע כספים ומשאבים רבים בשיווק ופרסום העסק שלך, אך התוצאות אינן מספקות אותך? הסוד הפשוט – ארגז כלים יישומי למיצוי הפוטנציאל מבלי ללכת לאיבוד
טור אישי. חגית יצחק
אם אתה רוצה להגדיל את הרווחיות – למד כיצד לשמר את הלקוחות שלך!
בעולם העסקים התחרותי שאנו מכירים כיום, שמירה על בסיס הלקוחות שלך היא קריטית להצלחתך. שכן, שימור לקוחות ושביעות רצונם מניבים לך רווחים. וידוע, שהרבה פחות יקר לטפח את בסיס הלקוחות הקיים ולמכור להם יותר שירותים או מוצרים מאשר לחפש לקוחות חדשים. מרבית הסקרים בתעשיות השונות מראים כי שמירה על לקוח קיים אחד היא פי 5-7 רווחית יותר מאשר להשיג לקוח אחד חדש. גם אם יש לך את המוצר הטוב ביותר או את השירות המוביל בשוק, אם לא תיישם אסטרטגיה נכונה של שימור לקוחות תאבד אותם.
כל הרעיון הוא להפוך לקוחות רוכשים ללקוחות נאמנים. לקוחות נאמנים יקדמו עבורך את המוצר, הם יספרו על שביעות רצונם למעגל מכריהם ויפנו אליך לקוחות חדשים. לכן, האתגר הכי חשוב לך כבעל עסק בימינו הוא להפוך להיות חלק משמעותי בחיי היום יום של הלקוח שלך, להיות שימושי ולהעניק לו תחושה שהוא הלקוח היחיד וכך לגרום ללקוח לשוב ולבקר בעסק שלך.
איך עושים את זה? פשוט מאוד, אתה צריך לספק ללקוח אוזן קשבת. הלקוח צריך לדעת שיש לו אבא ואימא והוא יכול לחזור ולהתלונן על מה שמציק לו. אתה צריך לגרום ללקוח להרגיש חשוב ולהקפיד לשמור על שביעות רצונו. שכן, לקוח לא מרוצה עשוי להפוך הרבה לקוחות פוטנציאליים לאבודים. אתה צריך לדעת לפרגן ללקוח ולפנק אותו כשאתה יכול. האמינות שלך מאוד חשובה, לכן, אל תבטיח משהו שאתה לא יכול לעמוד בו. אם מכרת מטבח חדש, לדוגמה, אל תתחייב למועד הספקה הזוי עבורך, כי אם לא תעמוד בלוחות הזמנים, הלקוח לא יזמין אצלך שוב בהמשך. אתה יכול להפוך את הלקוח שלך לאיש סודך, למשל, אם אתה יוצא עם מוצר חדש אתה יכול לשאול את הלקוח לדעתו, זה ייתן לו להרגיש חשוב ושותף לרעיונות שלך (ובדרך עקיפה תוכל לבדוק אם הוא באמת צריך את מה שאתה מציע). חשוב מאוד להפגין אכפתיות ולשמור על קשר רציף. אם אתה בעל מסעדה, תן ללקוחות שלך למלא משוב על האוכל והשירות, למשל. וזכור תמיד שלקוח מרוצה לעולם לא יפזול לעבר המתחרים.
הדרכים לשימור לקוחות הן רבות, יעילות וגם הכי פחות יקרות: אתה יכול להשתמש בדיוור אלקטרוני, בשיווק בפייסבוק וברשתות החברתיות, אתה יכול לשלוח קופונים, דפי נחיתה באינטרנט או להקים מועדון לקוחות. לא משנה באיזו דרך תבחר, הכי חשוב הוא לתת ללקוח את התחושה המתמדת ש'אתה שם ושאתה קיים'.
לסיכום: מצא לקוחות, עזור להם לחזור לרכישה שנייה ואז נצל את המומנטום כדי להפוך אותם לחלק ממאגר הלקוחות העסקי שלך. אם תשכיל לשמור על שביעות רצונם לאורך זמן ערך התמורה מהם יגדל לשנים ארוכות. הרי בשורה התחתונה מה שחשוב הוא לא מספר הלקוחות אלא ההכנסה שלך מהלקוחות.
